De la gestion médiatique des crises (1)

Quelle direction d’établissement n’a jamais été confrontée à la gestion médiatique d’une crise ?

L’actualité récente a jeté une lumière crue sur les foyers de crise susceptibles de naître dans la gestion si complexe des hôpitaux et des cliniques. De par la diversité des risques à laquelle il est soumis, l’établissement de santé peut constituer le laboratoire permanent des désagréments, des déconvenues, des incidents, des accidents, des délits ou des crimes ((Citons les agressions verbales ou physiques au service des urgences, les viols entre patients ou d’un soignant sur un patient ou même inversement, dans le secteur de la psychiatrie.)), voire des catastrophes, qu’ils soient exogènes ((On pense immédiatement au plan blanc et à l’afflux massif de malades, à la suite d’une pandémie grippale, d’une canicule, d’une catastrophe nucléaire, bactériologique, chimique, etc.)) ou endogènes ((Ici, il est permis d’évoquer le cas des infections nosocomiales, des affections iatrogènes, des accidents médicaux, des défauts de surveillance, des actes de malveillance contre la sécurité des biens et/ou des personnes, etc.)).

Le jour où un décideur hospitalier est confronté à l’intervention de la presse, qu’elle soit écrite, radiophonique ou audiovisuelle, rien ne doit être laissé au hasard.

Aussi, la présente contribution entend rappeler quelques recommandations concernant le comportement à adopter face aux journalistes, désireux de comprendre ou avides de sensationnalisme.

Un indispensable pré-requis : comprendre le journaliste et son environnement

En matière de presse, point d’autocritique.

L’affirmation peut paraître péremptoire, elle n’en demeure pas moins vraie. Le rôle des médias n’est pas tant d’informer le public que de couvrir l’événement. Pour subtile que puisse paraître la distinction, cette dernière revêt une importance capitale, dès lors que par exemple l’AFP déverse chaque jour entre 500.000 et 3 millions de mots, à travers ses dépêches. Des choix doivent sans cesse être opérés. Et choisir, c’est exclure.

Travaillant dans un environnement contraint par les nécessités économiques, la pression hiérarchique, la concurrence et la recherche d’audience, les journalistes, formatés sur le même moule, reproduisent le même schéma et travaillent à l’identique. Ainsi, avant de se rendre sur les lieux, et de connaître le contexte, le journaliste a déjà des idées préconçues, et s’il n’est pas un expert a priori, loin s’en faut, il apprend vite et recoupera les informations, à l’aide de son réseau. ((La valeur d’un journaliste se mesure notamment à l’épaisseur de son carnet d’adresses.)) L’erreur serait donc de le sous-estimer en lui racontant des inepties, des inexactitudes ou des banalités.

Les clignotants

Quelles sont les raisons pour lesquelles un journaliste viendra ou non sur le terrain ? Dix clignotants les attirent en priorité. Si, dans l’établissement concerné, trois ou quatre de ces fameux clignotants sont allumés, les décideurs peuvent se préparer à l’intervention de la presse :

  1. la proximité : l’événement doit concerner une majorité de gens, avoir un impact important sur la vie quotidienne, sans qu’il soit besoin d’évoquer une proximité géographique, ((On retrouve la notion de « mort au kilomètre », laquelle signifie que plus grande est la distance séparant le public visé de l’endroit où est survenue la crise, plus nombreux doivent être les morts pour faire la une des journaux.))
  2. la notoriété,
  3. le spectaculaire : il conviendra de montrer des images fortes, quitte à les grossir, ((Le grossissement de la photo d’un staphylocoque résistant à la méthicilline peut aisément être imaginé.))
  4. le conflictuel : le public apprécie de disposer des clefs d’un feuilleton qui, pendant plusieurs jours consécutifs, alimentera la presse. Or, si tout est expliqué, compris, consensuel, l’intérêt médiatique disparaît,
  5. la victime : 50% des élèves journalistes déclarent que s’ils n’avaient pas embrassé cette carrière, ils auraient passer le concours de la magistrature. Ce fut Lille ((L’école supérieure de journalisme y est située, pour ne parler que celle-ci. )) plutôt que Bordeaux ((Ville où est située l’Ecole Nationale de la Magistrature.)). En tout journaliste sommeille un justicier…,
  6. les mots et les symboles : dans la mémoire collective, certains mots sont porteurs de symboles, tels que « cancérigène, cyanure, dioxine ». Certains lieux sont symboliques (Saint-Vincent de Paul, l’Hôpital Européen Georges Pompidou),
  7. la source : prenons l’exemple de poissons morts dans une rivière. Si l’information est donnée par l’entreprise responsable qui détient l’explication, a résolu le problème et a communiqué, où est l’intérêt ? En revanche, si cette découverte est le fait fortuit d’un pêcheur ou d’une classe verte, l’information aura beaucoup plus de chance d’être relayée,
  8. l’air du temps : ici, il convient d’être particulièrement vigilant avec le contexte médiatique, au regard duquel chaque événement nouveau peut avoir une résonance démultipliée,
  9. le mystère : l’information doit être savamment distillée, afin de susciter l’intérêt des lecteurs, auditeurs, téléspectateurs.

Tout bon journaliste se pose la question de savoir quelle est l’actualité concurrente. Un tsunami éclipsera naturellement la survenue concomitante d’un décès en milieu hospitalier. Il s’agit d’une question de priorité et de hiérarchisation de l’information.

Comment se préparer à la confrontation ?

  • Une approche prudente, si ce n’est méfiante

Il importe tout d’abord de ne jamais répondre « à chaud » à un appel téléphonique, lequel peut d’ores et déjà faire l’objet d’un enregistrement à l’insu de l’interlocuteur interrogé. La patience et la prudence s’imposent donc, le temps de vérifier l’identité de l’appelant, le contenu de l’information, la cellule de crise déterminant la stratégie de communication à adopter (faut-il ou non communiquer ? quoi ? comment ? à qui ?).

L’interview nécessite une préparation des questions sensibles qui pourraient être posées. Les deux ou trois messages clés doivent astucieusement être placés lors de l’interview. Même en situation de « off record », la prudence est de mise, car les moments de relâchement sont exclus. Les lecteurs du présent billet doivent être conscients qu’il n’y a pas de « avant », « pendant », et « après » interview.

Si l’interview est télévisuelle, il conviendra de déterminer avec soins le lieu du tournage. La peinture écaillée serait de mauvais aloi si l’intervention portait sur les infections nosocomiales. Bien des erreurs de communication ont pu être commises par le passé. La vision d’un Jean-François MATTEI, ministre de la Santé pendant la canicule du mois d’août 2003, portant un polo en vacances et interviewé par les journalistes en est une parfaite illustration.

Madame Rose-Marie VAN LERBERGHE, ancienne directrice de l’AP-HP, évoque cet épisode ((R-M. Van Lerberghe, Oui, la réforme est possible !, Albin Michel, oct. 2007, p. 79-80.)) :

« Je me souviens de l’impression étrange que j’ai eue lors de la réunion qu’il a organisée l’après-midi même à Matignon avec le cabinet de la Santé et celui de la Défense. Contraste entre ce que je venais de vivre et l’attitude forcément décontractée de ceux qui reviennent de vacances, bronzés et détendus. A l’issue de la réunion, j’ai emmené une conseillère de Jean-François Mattei, au service d’urgence de l’hôpital Saint-Antoine. Là, elle a failli se sentir mal. On ne peut se rendre compte qu’en constatant le désastre de ses propres yeux. »

D’autres erreurs de communication, souvent inconscientes,  peuvent être citées, telles que la montre en or de Bernard KOUCHNER en Somalie.

Citons encore le gros plan de la caméra sur le visage de Dominique BAUDIS, lors du journal télévisé de TF1 du 18 mai 2003, dans le contexte de l’affaire « Patrice ALEGRE », où on le voit transpirant, ce qui dans l’esprit du public signifie nervosité donc culpabilité.

A peine se serait-il essuyé discrètement le front qu’il apparaissait comme un coupable.

Certains cadres de direction prévoient, non sans prudence, une tenue de crise, dans l’hypothèse où le jour en question ils seraient habillés de manière un peu décontractée.

  • Quelques principes pour faire passer les messages

D’anciens journalistes ont embrassé une carrière politique, laquelle leur permet d’être parfaitement à l’aise devant les caméras, car ils sont formatés dès l’origine pour faire passer des messages de manière efficace, en utilisant des formules ramassées, concises et qui vont droit au but. Tel est le cas notamment de M. Noël MAMERE ou bien de M. François BAROUIN.

Au plan pratique, les gestes, les expressions, le ton de la voix influeront sur le souvenir que le journaliste gardera de l’interview. Soit ils renforceront soit, au contraire, ils atténueront l’impact des messages.

  1. Cadrez l’interview avant, quelles seront les questions posées, quand le sujet sera-t-il diffusé ? dans quel cadre ? y aura-t-il d’autres personnes interviewées ?
  2. Ne commencez l’interview que lorsque vous êtes prêt. Respirez profondément et calmement avant le départ.
  3. Soyez modeste.
  4. Trouvez la position qui vous convient (assis, debout). N’acceptez pas toutes les demandes du journaliste (interview face au soleil qui vous obligerait à fermer les yeux, etc.).
  5. Tout est message : montre de luxe (exemple de Bernard KOUCHNER), voiture de marque en fond d’image, un bureau vide ou encombré, etc.
  6. Le regard, c’est la franchise. L’instauration d’une relation de confiance sera le meilleur gage d’une aisance devant la caméra.
  7. Un langage dynamique devra être employé (des images, des exemples visuels, des histoires, des anecdotes) avec un langage positif, sans négations. La brieveté est une vertu, une intervention devant durer entre 8 secondes et 1 minute 30. Le jargon doit être banni, comme si vous parliez à un enfant. Bien entendu, il ne faut pas mentir, ce qui ne signifie pas pour autant qu’il faille tout dire. Ayez à l’esprit que 90% du message réside dans le non-verbal.
  8. Les mains symbolisent l’ouverture. Croisées, à plat, fermées, serrées, crispées, elles montrent l’état de tension, d’aisance, d’ouverture, de repli ou d’agressivité. Il y aura lieu de détacher les bras du corps et d’accompagner le discours de gestes adéquats.
  9. La manipulation d’objets (stylos, lunettes, montres, etc. sont des ennemis) manifeste votre anxiété. Elle peut être simplement source de maladresses.

Votre serviteur se sera une fois de plus égaré hors des sentiers du droit pour vous montrer un bref aperçu de l’importance de la communication en situation de crise, dans l’ère de l’immédiateté, le principe étant qu’il n’est de malheur supportable en France qu’attribuable à quelqu’un.

Omar YAHIA

This Post Has 3 034 Comments

  1. It’s hard to find knowledgeable people on this topic, but you sound like you know what you’re talking about! Thanks

  2. pron best dit :

    MMqPiL Very nice post. I absolutely appreciate this website. Keep it up!

  3. SATELLITE dit :

    very few websites that transpire to be in depth beneath, from our point of view are undoubtedly nicely really worth checking out

  4. IPTV MAROC dit :

    just beneath, are a lot of absolutely not related web sites to ours, nevertheless, they are surely really worth going over

  5. obat sipilis dit :

    Wonderful blog! I found it while surfing around on Yahoo News. Do you have any tips on how to get listed in Yahoo News? I’ve been trying for a while but I never seem to get there! Thanks|

  6. persian tar dit :

    Wonderful pictures! Option style of information which are supposed to be discussed around the web. Disgrace online for no for a longer time location the following organize higher! Can occur through and request information from this site persian tar. Many thanks =)

  7. Sex dit :

    Hey there! Someone in my Facebook group shared this site with us so I came to check it out. I’m definitely loving the information. I’m book-marking and will be tweeting this to my followers! Fantastic blog and fantastic style and design.|

  8. قاب اپل dit :

    I’m going to right away snatch ones rss feed while i can’t to find the e-mail membership website link as well as e-newsletter program. Do you have almost any? Please permit me personally realize to ensure I really could sign up.. قاب اپل Many thanks.

  9. I’ve got master a number of perfect things listed here.. قاب آیفون 6s Undoubtedly value book-marking pertaining to returning to. I’m wondering the way much hard work you’d put to make this great informative web site.

  10. It’s perfect a chance to generate a handful of options money for hard times plus its time for you to feel very special. We have look at this create and when I may only I have to advise a person couple of exciting troubles and also tips. You can create following posts regarding this post. I want to understand far more troubles over it! It’s perfect a chance to generate a handful of options money for hard times plus its time for you to feel very special. We have look at this create and when I may only I have to advise a person couple of exciting troubles and also tips. You can create following posts regarding this post. I want to understand far more troubles over it!

  11. Vpsgol.Net dit :

    Thank you a lot pertaining to expressing this with all of people you know very well what you might be speaking around! Book marked خرید vps. Generously likewise check out this site Equals). Natural meats use a weblink alternate plan of us

  12. I’m impressed, I must say. Actually not often do I encounter a blog that’s both educative and entertaining, and let me inform you, you have got hit the nail on the head. Your concept is excellent; the issue is one thing that not sufficient people are speaking intelligently about. I am very glad that I stumbled across this in my search for something relating to this.

  13. I’d have to check with you here. Which isn’t one thing I usually do! I enjoy studying a put up that may make people think. Additionally, thanks for permitting me to remark!

  14. Nice post. I learn something tougher on totally different blogs everyday. It’s going to all the time be stimulating to learn content material from other writers and observe slightly one thing from their store. I’d prefer to use some with the content on my weblog whether or not you don’t mind. Natually I’ll offer you a hyperlink on your net blog. Thanks for sharing.

  15. The next time I learn a blog, I hope that it doesnt disappoint me as a lot as this one. I imply, I do know it was my option to learn, but I really thought youd have one thing attention-grabbing to say. All I hear is a bunch of whining about one thing that you may repair should you werent too busy searching for attention.

  16. The best Kona Coffee took 16 centuries to arrive Online. Kona Coffee originated from the Arabica tree discovered 5th century although roast coffees best medicinal properties were not discovered until late 14th century A.D.

  17. Everything is very open with a very clear clarification of the challenges. It was truly informative. Your site is very helpful. Thanks for sharing!

  18. Elena Cowser dit :

    Hi my loved one! I want to say that this article is amazing, great written and come with approximately all significant infos. I would like to look more posts like this .

  19. dog training dit :

    Hey! I could have sworn I’ve been to this website before but after reading through some of the post I realized it’s new to me. Anyways, I’m definitely glad I found it and I’ll be book-marking and checking back frequently!|

  20. The Best Kona Coffee took 16 centuries to arrive Online. The best Kona coffee online is still brewed as a drink prepared from the Kona roasted cherry.

  21. Sites of interest we have a link to

  22. Viagra dit :

    I just signed up to your blog RSS. Will you post more on this topic?

  23. It’s appropriate time to make some plans for the future and it is time to be happy. I’ve read this post and if I could I desire to suggest you some interesting things or suggestions. Maybe you can write next articles referring to this article. I wish to read even more things about it!|

  24. Larasyday dit :

    Estrace [url=http://costofcial.com ]cialis[/url] Cialis Viagra Bayer

  25. Thank you for sharing excellent informations. Your website is so cool. I’m impressed by the details that you’ve on this site. It reveals how nicely you perceive this subject. Bookmarked this web page, will come back for extra articles. You, my friend, ROCK! I found just the information I already searched all over the place and just couldn’t come across. What a perfect web-site.

  26. chennai news dit :

    The details talked about inside the report are several of the ideal accessible

  27. I like the valuable info you provide in your articles. I will bookmark your weblog and check again here frequently. I’m quite certain I will learn a lot of new stuff right here! Good luck for the next!|

  28. Dante Paglia dit :

    Some really wonderful posts on this site, thanks for contribution. « It is not often that someone comes along who is a true friend and a good writer. » by E. B. White.

  29. The Best Kona Coffee took 16 centuries to arrive Online. The best Kona coffee online is still brewed as a drink prepared from the Kona roasted cherry.

  30. usually posts some really exciting stuff like this. If you are new to this site

  31. gambling dit :

    Attractive section of content. I just stumbled upon your site and in accession capital to assert that I get actually enjoyed account your blog posts. Any way I’ll be subscribing to your feeds and even I achievement you access consistently quickly.|

  32. I was able to find good info from your blog posts.

  33. hacker forums dit :

    Aw, this was a really nice post. In thought I wish to put in writing like this moreover – taking time and precise effort to make a very good article… however what can I say… I procrastinate alot and in no way appear to get something done.

  34. I used to be very happy to search out this net-site.I needed to thanks for your time for this excellent learn!! I definitely enjoying every little bit of it and I have you bookmarked to check out new stuff you blog post.

Leave A Reply